烟台向阳信息服务中心

向阳社区信息服务中心隶属于向阳街道办事处。是向阳办事处投资组建的一个公共服务平台，它以政府提供运作成本，无偿为市民，企业提供信息服务。“信息系统”主要由向阳社区服务热线，呼叫中心，和向阳社区服务网站组成。信息服务中心内设电子屏，工作人员设电脑和呼叫系统话机，并有独立的信息服务网站。中心依托信息化手段，通过电话和互联网构建一个公共服务平台，实现街道、辖区企业、街道居民的资源合理配备，是中国当代的公共服务产业新模式。信息中心下设话务部、网络部、执行部。向阳信息服务中心的核心就是利用现代通讯技术，建立信息服务平台,一库，一网，一线（既一个信息资料库，一个英特网站，一条电话线，并在同一号码上开通几步电话).,高效整合政府资源，社会资源，市场资源。通过优质服务，打造三赢（既政府，企业，市民）。其主要服务项目分为三大类，即咨询类，投诉类求助，生活服务类求助。其中生活服务类主要包括家政服务、水电维修、家电维修、教育培训、房屋工程、交通旅游等二、向阳社区信息服务中心工作流程（一）咨询类求助。如咨询公交车站、气象预报等一次性能解答的由接线部工作人员直接从信息库中查询进行答复。（二）服务类求助。市民在日常生活中所遇到的一些如搬家、钟点、保姆等服务求助。接线部得到服务求助后，根据三个原则进行派单，即就进原则、特别推荐企业优先原则、公平原则。对求助事项作相应的记录。接受派单企业首先与求助人进行信息沟通，根据求助情况派出相应的服务力量。根据单位服务规定上门为客户提供服务。服务前进一步与客户明确双方的权利义务（包括服务的内容及收费金额）。1、复杂的有书面形式的约定，2、简单的以口头形式进行约定，工作人员根据约定进行服务。接线部在服务派单后半天内进行电话回访，根据回访结果作相应记录与处理。（三）投诉类求助。居民向中心求助的涉及政府职能部门及公共服务单位事项，接线部作相应记录后移交执行部。执行部接到移交文件后根据不同情况进行处理：1、属于公共设施类求助，如路灯、道路、绿地、环境卫生等，执行部向属地干部进行核实，情况属实的填报移送单，按部门级别分别又办公室主任或中心主任签发意见，传达相关部门并反馈相关意见。同时，向求助人进行回访，并作相应记录处理。2、如牵涉到求助人个人权益的一类需要政府进行协调处理的。如居民间纠纷等，执行部首先对求助人形象交流与沟通，认为必须要有政府部门出面进行解决的，处理程序同上。认为无法通过协调解决的，引导求助人采取司法途径解决，服务中心法律咨询免费为居民提供咨询服务。三，向阳信息服务中心的运营向阳信息服务中心通过无偿或有偿方式向加盟到“信息系统”的商户（以下简称“加盟商”）提供“信息系统”使用权。市民通过电话或网站提出的需求信息按行业分配到“加盟商”，“加盟商”根据各自行业特点，通过派驻人员到呼叫中心或租赁“烟台市向阳社区服务热线”座席等方式，灵活使用“信息系统”开展业务。）。向阳信息服务中心设立统一的服务质量投诉热线，监管“加盟商”服务质量；建立并维护“烟台市社区服务”品牌形象。向阳信息服务中心统一按协定的服务质量要求和标准对“加盟商”进行考核，以确定“加盟商”是否继续具备加盟资格。“加盟商”负责并指派专人对相应的服务及服务质量投诉进行限时的跟进和处理，并限时将跟进和处理结果反馈到向阳信息服务中心