余金用（个体经营）
传统的4P大家已耳熟能详¸因此本文不予赘述,仅就新3P(人员、服务环境、过程)为大家提出说明。☆人员(Participant)☆服务环境(PhysicalEvidence)可以解释为“在一个购买环境里¸服务得以传送¸任何有形的商品透过服务传播及表现而更完整。”服务环境的重要性¸在于顾客能从中得到可触及的线索¸去体认你所提供的服务质量。因此,最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。服务环境本身(如:外观、装潢、摆设、配置等)是顾客评估服务程度与质量的依据¸特别是零售店、餐厅、旅馆等。简言之¸服务环境就是产品本身不可或缺的一部份。☆过程(Process)这里的过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。例如:超市的自助式服务与高级餐厅的全套服务完全是两码子事。进一步说¸如果顾客在获得服务前必须排队等待¸那幺这项服务传递到顾客手中的过程¸时间的耗费即为重要的考虑因素。行销人员必须了解“排队”与“等待中所耗掉的时间”能否被顾客接受。
