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工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业it支持服务，呼叫中心等，工单系统，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（knowledge base），生产工单系统，里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，在线工单系统，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。
很多场景下我们要求严格的流程管控，比如用户提报问题，到服务台响应分派任务，到工程师响应处理，到二线工程师分析支持，每一个环节都可能出现问题。那么强大的工单系统应该支持：1、流程自定义。2、sla服务级别和ola运营级别管理。3、通知升级的自定义触发规则。4、服务报表的定制化能力。工单软件能够将来自多个渠道的所有传入支持请求转换为工单。只需这一款软件就可以更轻松地对客户请求进行优先级划分、以及跟进。这将帮助您的客户支持团队更好地与客户沟通，并更有效地处理问题。
工单系统应该是一个能让多个客户服务职员协同合作处理客户支持请求工单的系统，因此是否的进行处理和管理成为判断一个工单系统好坏的关键。在工单系统内需要对不同角色的人员进行分类，通常采用组和部门（组织）的方式进行分类区分，以便通过业务流程体系来进行自动分配任务。例如可以将处理技术的客户服务职员全部归属到一个叫做技术组的客服组中，然后通过业务流程体系功能将来源为技术的支持请求全部让该组的人进行受理。
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